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不要做那位滴滴電話服務人員 | 趙民百字文

作者:趙民來源:趙民微分享 日期:2018年9月26日 17:24

不要做那位滴滴電話服務人員

 

滴滴公司在即將上市之際,因為浙江樂清8月24日這一起順風車司機殺害女乘客一事而廣受社會質疑,可以歸為發生了最兇險的管理危機這一類情勢處境。

 

細細閱讀媒體報道中的過程細節,有一個現象值得所有人關注:滴滴一線接電話做服務的人員,雖然按電話服務流程和工作崗位要求回答了標準工作術語,但結果卻導致了最不應該的事的發生。

 

因此,首先,不要做那位滴滴電話服務人員,是每一個今天仍然行走在職業生涯道路上的工作人員的最低目標。作為一個服務類工作崗位,公司當然和必須給出一個標準的工作流程和工作術語,否則這么大的一個公司,無從管理。

 

但是,現實生活紛繁復雜,在具體的工作中,在處理每一樁具體的客戶請求和訴求時,要綜合判斷、靈活應對,以解決客戶痛點需求為目標來主動積極做好服務。這里的分寸把握,既是執行力的一個方面,又是“客戶導向”的具體運用。

 

生活現實中,高鐵站、飛機上、賓館、餐館里,類似這樣的服務崗位比比皆是,這些崗位都有自己的工作流程和標準術語,但是,執行過程中是不是有足夠的靈活性,是不是能讓問題、不滿、投訴、危機化解在無形之中,確實是一個服務行業從業人員職業素養和職業水平的一把無形的尺子。

 

“追求無過錯”和“追求客戶滿意”,是兩種不同的高度和境界。

 

因此,其次,從“無過錯”管理到“客戶滿意導向”,是滴滴這樣的公司今后安排公司預算,調整公司管理結構,調整公司支出預算,承擔社會責任的一個重要戰略轉型。生命安全是客戶滿意度的基本起點和前提。凡是經營風險中具有固定伴隨的生命安全風險的,都要重塑企業,從核心價值觀,到規章制度,到業務培訓,到企業文化。

 

而這一點,對于短期內謀求資本市場上市的滴滴,能做到嗎?

 

(完)

  

 

趙民

2018-08-29

星期三 8:52 AM

今天藍天白云,明天將會怎樣?

 

 

所屬類別: 趙民專欄

該資訊的關鍵詞為:滴滴  職業素養 

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